Monday, December 28, 2015

Pengalaman Delay Penerbangan Garuda Indonesia

Beberapa waktu yang lalu, maskapai Garuda Indonesia menerima sertifikat standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 untuk Delay Management dari British Standard Institute Indonesia selaku Badan Sertifikasi Indonesia. Apa iya maskapai pembawa bendera Indonesia ini benar-benar memiliki manajemen yang baik dalam menangani delay? Kebetulan beberapa waktu yang lalu saya baru saja terbang dengan maskapai ini dan mengalami delay yang cukup lama.

Saat itu saya akan terbang dari Batam menuju Jakarta. Pulau Batam bersama Sumatera dan Kalimantan pada saat itu merupakan daerah terdampak kabut asap yang cukup parah, bahkan saya rasakan lebih parah dibandingkan beberapa tahun lalu ketika saya tinggal di sana (Penjarakan para pembakar hutan dan miskinkan bos-bos mereka!!!). Adanya kabut asap tentunya membuat jarak pandang terbatas dan pada batasan tertentu dapat membahayakan keselamatan penerbangan. Pada masa itu, adalah kejadian yang biasa dimana bandara ditutup untuk sementara waktu sementara penerbangan menuju bandara tersebut dialihkan, ditunda, atau dibatalkan.
 
Boeing 737-800 Garuda Indonesia at SRG

Hal ini juga terjadi pada penerbangan saya. Dikarenakan bandara Hang Nadim Batam sempat ditutup, penerbangan dari Jakarta menuju Batam ditunda keberangkatannya. Pada saat bandara dibuka kembali dan telah tiba jadwal penerbangan saya menuju Jakarta, pesawat belum tersedia di Batam. Dengan adanya delay ini, jam kerja awak kabin pun mencapai batasnya sehingga harus dilakukan penggantian. Di sinilah Garuda Indonesia memainkan perannya dengan sangat cantik sebagai perusahaan penyedia jasa.

Pastinya Garuda Indonesia memiliki serangkaian SOP untuk menangani delay. Namun dari sudut pandang penumpang, ada satu hal yang membuat kejadian delay tidak menjadi chaos. Saat terjadi delay, ada perwakilan Garuda Indonesia yang hadir di tengah-tengah calon penumpang dan menyampaikan alasan delay beserta progress penanganannya.

Pada saat terjadi delay di Batam lalu, Station Manager Garuda Indonesia cabang Batam turun langsung ke lapangan. Beliau hadir di ruang tunggu penumpang dan menjelaskan kronologi terjadinya delay, penanganan pergantian awak kabin di Jakarta, posisi pesawat saat itu, jadwal perkiraan tiba pesawat, dan jadwal perkiraan terbang ke Jakarta. Tanpa diminta, pihak Garuda Indonesia juga menyediakan snack dan minuman kepada para calon penumpang. Beberapa calon penumpang yang sudah telanjur emosi juga ditanggapi dengan sabar oleh perwakilan Garuda dan dicarikan solusinya. Suasana saat itu benar-benar terkendali meskipun delay mencapai tiga jam dan hari sudah menjelang tengah malam.

Mudah-mudahan, prosedur yang sama juga dilakukan oleh maskapai lainnya. Kebetulan saya pernah juga terbang dengan maskapai lain dan terjadi delay. Sayangnya, tak seorang pun dari perwakilan maskapai tersebut hadir di tengah penumpang. Saat itu hanya ada ground staff yang tidak mengetahui alasan delay dan penanganannya. Penumpang pun sebagian besar hanya bisa marah saja kepada mereka. Kasihan.


Anda punya pengalaman delay juga?

ARTIKEL TERKAIT:

4 comments:

  1. Kalau kabut asap kemarin jelas bukan salah Garuda sih. Saya beberapa kali delay dengan Garuda, dan hampir semuanya terjadi di Jakarta. Tapi saya masih bisa maklum karena traffic Soekarno-Hatta yang memang padat. Pernah pas mau take off, pesawat kami berada di jalur antrian 9. Yang mana artinya ada 8 pesawat lain di depan. Itu belum termasuk hitungan pesawat yang mau landing. Tapi yang menyenangkan dari Garuda adalah mereka memberi tahu dengan detail alasan delaynya. Termasuk saat antrian take off, pilot juga memberi tahu penumpang dari ruang kemudi.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Iya Mas. Nggak sabar kepengen nyobain terminal 3 ultimate kalo udah jadi. Moga2 juga proyek runway ketiga tetep jadi karena percuma juga nambah kapasitas terminal sementara slot takeoff landing-nya tetap.

      Delete
  2. Mungkin karena hitungannya bencana nasional (walopun karena ketololan dan kejahatan oknum2 pembakar hutan) jadi mereka sudah jelas SOP nya.
    Saya pernah ngalamin sendiri delay 18 jam dengan Garuda di Bangkok dan penanganannya tdk semulus cerita dirimu ini. Pertama mereka ulur waktu setiap 1 jam dibilang delay, setelah total 4 jam (tanpa makan dan minum) delay di bandara yg dingin dan sudah hampir mitnait barulah ada petugas yang bagi2 nasi kotak, plus ngasi tau kalau penerbangan ngga bisa dilakukan malam itu karena ada spare aprt pesawat rusak dan daritadi nungguin brgnya dtg dari Spore!...hadeh kenapa jg nunggu 4 jam baru diinfo, kan kita jadi ngga ada opsi utk pindah pswt lain. Tapi bagusnya karena harus nginep semlm lagi jd mrk kasih hotel gratis di dkt bandara dgn shuttle bus dll, plus uang saku untuk beli makan. Tapi ya gitu, awalnya semua serba tdk jelas, tidak ada komunikasi terstruktur dari petugasnya.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Nah, itu dia Mbak. Saya khawatir pengalaman2 kayak gitu nggak dinilai. Beberapa bulan lalu waktu bandara Bali tutup karena abu vulkanik, ada temen yang telantar di Australia. Garuda sama sekali nggak ngasih solusi seperti mengalihkan penerbangan ke Jakarta. Hanya berlindung dari alasan "force majeur".

      Delete